Amazon gibt an, dass die Fragen und Antworten (Q & A) keinen Einfluss auf das Ranking haben. Da diese sich in der Übersicht jedoch in direkter Nähe zum Titel befinden, ist davon auszugehen, dass sie doch Einfluss auf das Listing haben. Um die Servicequalität seiner Händler zu optimieren, forderte Amazon seine Marktplatz-Händler in der Vergangenheit auf, künftig alle Fragen zu 90 Prozent innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Das ist aber nicht allen Händlern möglich, denn schließlich setzt das eine 7 Tage Woche voraus.

Amazon misst Servicequalität an Beantwortete Fragen

Amazon hat sich ein hohes Ziel gesetzt: Es möchte seinen Kunden die höchstmögliche Servicequalität bieten. Doch das verlangt Amazon nicht nur von sich selbst, sondern auch von allen Marketplace Händlern. Amazon nimmt zu diesem Zweck interne Auswertungen seinen Amazon Marktplatz Händler vor. Darunter misst Amazon unter anderem, ob und wie schnell diese auf Anfragen der Kunden reagieren. Die Vorgabe hierfür ist etwas hoch gesteckt: Innerhalb von 24 Stunden sollen Händler auf 90 Prozent aller Kundenanfragen reagieren und die Fragen beantworten. Kommen sie dieser Aufgabe nicht nach, müssen sie damit rechnen, dass ihr Händler Account eingeschränkt wird.

Dieses Vorgehen sorgt für Problem bei den Shop Betreibern. Um den erforderlichen Umsatz zu generieren, arbeiten die meisten Amazon Händler bereits an sechs Tagen in der Woche. Wird aber nun die Kundenanfrage samstags abends eingestellt, bleibt dem Händler nichts anderes übrig, als auch sonntags zu arbeiten, um die Frage zu beantworten. Da eine Vielzahl der Kunden spät abends oder am Wochenende und Feiertags bestellt, ist dieses Szenario auch noch sehr wahrscheinlich. Die Verwendung eines Autoresponders, der die Fragenden über Geschäftszeiten informiert, ist bei Amazon ebenfalls nicht gestattet.

Jede Frage verlangt Antwort

Ein weiteres Problem für alle Marketplace Händler: Auf alle Nachrichten verlangt Amazon Antworten. Auch dann, wenn sich der Käufer beispielsweise für eine Antwort bedankt. Um das zu umgehen, muss der Verkäufer allerdings seine Nachricht auch entsprechend kennzeichnen, dass die Nachricht keiner Antwort benötigt. Wird das vergessen und unterlässt der Verkäufer dies, bewertet ihn Amazon schlecht. Das Gleiche gilt dann, wenn es der Händler nicht schafft, rechtzeitig binnen eines Tages auf alle Fragen zu antworten. Beides zieht eine Beschränkung des Kontos und ein schlechtes Ranking im Listing nach sich.

Zudem berichten Händler von technischen Problemen beim Rückmeldeprozess. Oft gehen Kundenmails an den Händler nicht durch oder umgekehrt die Antworten der Händler. Diese Probleme sind Amazon eigentlich bekannt. Dann kann es durchaus vorkommen, dass Händler vollkommen falsch in der Kommunikation mit den Kunden eingestuft werden und es werden Kundenfragen als unbeantwortet gekennzeichnet, obwohl die Antwort tatsächlich binnen 24 Stunden erfolgte.

Tipp: Amazon Händler sollten die Anfragen ihrer Kunden stets fristgerecht und höflich beantworten. Ist die Beantwortung der Frage nicht möglich, sollte zumind