Amazon-Händler & A-bis-Z-Garantie – Teil 2

Die A-bis-Z-Garantie (Teil 2)

Gefahr für das Verkäufer-Konto

Im letzten Teil unseres Beitrags zur A-bis-Z-Garantie hast Du gesehen, welche Bedeutung die Garantieanträge für Amazon haben und wie der durch einen Antrag ausgelöste Prozess abläuft. Darüber hinaus haben wir aufgezeigt, welche Bedingungen erfüllt sein müssen, um die Garantie in Anspruch nehmen zu können.

In diesem Beitrag erfährst Du

  • wieso A-bis-Z-Garantieanträge Deinem Amazon Geschäft schaden können,
  • wie Du am besten auf so einen Garantieantrag reagieren solltest,
  • und wie Du A-bis-Z-Garantieanträge verhindern kannst.
Im Zweifel für den Kunden

So attraktiv wie der Amazon-Marktplatz auf Online-Verkäufer auch wirkt, viele unterschätzen Amazons Fokus auf eine positive Kundenerfahrung. Eine Vielzahl von Sellern berichtet, dass sich Amazon bei A-bis-Z-Garantieanträgen im Zweifel immer auf die Seite des Kunden schlägt. Das ist natürlich im Einklang mit Amazons Intention, Kunden langfristig an seinen Marktplatz binden. Seller befürchten zurecht, dass bei einer Vielzahl verlorener Anträge hohe Kosten auf sie zukommen und Kunden dazu neigen könnten, den Garantieanspruch auszunutzen.

Dreifache Gebühren

Garantieanträge führen zu Rücksendungen, welche als die heimlichen Margenfresser bei Amazon bekannt sind unabhängig davon, ob FBA oder FBM genutzt wird. Die Verkaufsprovision wird bei Rücksendungen nur anteilig erstattet und die Versandgebühr aus der ersten Sendung behält Amazon. FBA-Händler müssen bei Produkten aus der Kategorie Kleidung, Schuhe und Taschen sogar die Rücksendekosten ins FBA-Lager tragen.

Da Kunden häufig denken, dass ein Produkt nur zurückgenommen wird, wenn sie es als defekt beschreiben, entstehen für den Seller hier weitere Kosten. Das defekte Produkt wird nicht in den FBA-Lagerbestand zurückgeführt, sondern an den Seller zurückgeschickt falls eine Remission hinterlegt war. Die Remission ist mit erneuten Kosten für den Seller verbunden.

Falls Deine Marge ohnehin schon klein ist, dann führen Rücksendungen fast immer in den Verlustbereich.

Gefahr für die Seller-Performance

Eine Vielzahl von A-bis-Z-Garantieanträgen minimieren nicht nur Deine Marge, sondern gefährden auch Dein Händler-Konto, indem sie die Order-Defect-Rate (ODR), also die Rate an Bestellungen mit Mängeln, Deines Kontos negativ beeinflussen.

Die ODR (Rate an Bestellmängeln) beschreibt den Prozentsatz der Bestellungen mit

  • einem A-Z Garantieanspruch (bei Amazon)
  • negativem Feedback (1-2 Sterne Bewert